Archives quotidiennes : 24 mars 2007

Où on apprend à négocier

Dans la série, « survivons au quotidien dans ce milieu hostile qu’est l’hôpital », si il y a une chose qu’il faut savoir peaufiner, c’est bien le mensonge. Non, non, rassurez vous, il n’est pas question ici de mentir au patient, il le fait assez pour deux (que celui qui n’a jamais eu droit au « non non, je n’ai jamais été opéré » et ensuite découvert sur le même patient moult cicatrices opératoires me jette ici la première pierre), mais mentir ou manipuler les gens pour parvenir à obtenir un service.

Je m’explique.
L’hôpital a ceci de pratique que vous avez à portée de téléphone sans fil des spécialistes d’à peu près tout. Que vous pouvez aussi joindre d’un coup de fil le médecin référent de votre patient dans un autre hôpital. Ce qui vous permet si votre patient a un problème cardio et que vous êtes un vieil orthopédiste (donc que votre connaissance après quelques années s’est amenuisée et se réduit à « un coeur qui bat c’est bien, un coeur qui bat pas c’est pas bien, mes patients sont vieux et ils ont plein de problèmes cardiaques, que fais je ? »), vous pouvez demander assez facilement un « avis cardio (ou pneumo ou autre…) » pour un de vos patient qui vous inquiète.
Bon, en fait vous le faites pas directement, c’est votre interne qui le fait, et si il est débordé c’est l’externe qui s’y colle.

L’hôpital a ceci de charmant que cette chose en apparence si simple et évidente peut devenir monstrueusement difficile. Parce que tout le monde a beaucoup de boulot donc préfère ne pas s’en voir rajouter. C’est sans doute un parcours du combattant visant à éviter les consults inutiles, mais dans le fond, c’est un peu le même principe que le Père Noël, à moins d’être irréaliste (N’y a t il personne qui guérisse par imposition des mains ici ?) on finit (presque) toujours par obtenir ce qu’on veut, mais faut vraiment le mériter.

Un matin, mon interne Brenda s’adresse à moi :
« bon écoute, j’ai une mission pour toi, du vrai boulot d’interne, je suis désolée mais j’ai des blocs toutes la matinée et Brian aussi » (oui, j’ai changé les noms de mes internes avec des noms de série Z, il faut savoir insuffler du glamour au quotidien). Bon déjà, à cet instant, je sens l’arnaque venir, parce que toute adorable que mon interne Brenda de viscéral est habituellement avec moi, quand elle flatte mon ego à 8h15 du matin, avant même d’avoir fini son café, c’est que ma matinée va être rendue difficile dans les minutes à venir.
« Mme X doit sortir tout à l’heure. Le problème c’est qu’elle était bradycard e ce matin, on lui a fait un ECG, il faudrait que tu lui en refasses un autre. Tu les compares, mais si ya un truc bizarre il faut ABSOLUMENT un avis cardio »
Là, je me dis, l’arnaque se confirme, parce que, arrêtez un peu, quelle probabilité a un  ECG d’être normal chez quelqu’un qui a 75 balais passés et qui est hospitalisé ?

« Et si le cardio te dit ok, tu la laisses sortir, sinon, tu t’y opposes ».

Là c’est marrant, parce que c’est un peu comme la fois où elle m’avait dit « Mme Y, faut que tu vérifie sa NFS, si l’hémoglobine a baissé d’un point, surtout tu t’opposes à sa sortie, c’est  grave, et tu cries, tu fais ce que tu veux jusqu’à ce qu’on t’écoute, mais faut qu’elle passe une fibro en Urgence parce si elle déglobulise c’est que son ulcère saigne » (oui, Brenda me fait confiance, et de fait, aime jouer avec mes nerfs). (et ça n’avait pas manqué, MmeY avait bel et bien baissé son hémoglobine).

C’est marrant disai je donc, parce que, dit comme ça, ça donne l’impression, non seulement qu’on va m’écouter, mais en plus qu’officiellement j’ai le droit de faire des trucs. Alors que bon, en pratique, une sortie, c’est signé par un interne au moins, une fibro, faut faire remplir trois papiers différents par un interne ou un médecin, un TDM, faut le négocier.

Donc voilà une externe qui hérite du bébé, pardon de la mission : obtenir un avis cardio, c’est ce que j’appelle la technique du « Dis tu voudrais pas obtenir un avis par tous les moyens, prostitution comprise ? ».
Devant elle, l’annuaire de l’hôpital et un téléphone. Trois techniques s’offrent à elle (en excluant le racolage passif) :

-La Franchise : Théoriquement la plus payante, si je me fie à ce qu’on a toujours voulu me faire croire.
En pratique, quand je dis « bonjour, je suis externe en chir viscérale, j’appelle pour un de mes patients qui… blablablabla, bref, on m’a demandé d’obtenir pour lui un avis cardio, pourriez vous blablabla ? », j’ai deux types de réponses :
De temps en temps j’ai de la chance et je tombe sur un CCA adorable qui me réponds « vas y, monte avec son ECG, on va déjà le voir ensemble », ou « lit combien ?, ok, je passe ». (En général, je note soigneusement le numéro et le nom de ces gens précieux pour un usage ultérieur)
Mais bien souvent, j’ai perdu la partie juste après avoir prononcé mon grade, et mon interlocuteur joue au jeu préféré de toute personne overbookée : essayer de perdre le problème dans les méandres téléphoniques de l’hosto. Ce qui donne une réponse de ce type « alors moi ça ne va pas être possible, mais essayez au 3615 ou au 2214. Et ils doivent avoir un petit bouton qui déclenche une alerte rouge dans le service ou sur leurs bips « attention, attention quelqu’un demande un service », parce que immanquablement, un des deux numéros ne répond pas, et l’autre aussi est overbooké, il faut donc envisager de passer à une autre stratégie (la troisième par exemple), ou alors se mettre à pleurer (ce qui ne fait pas plus avancer le schmilblik que le belge dans le sketch de coluche).

-L’Omission : Risquée, mais parfois payante :
Ca consiste à oublier de dire que vous êtes externe. La trame est la même, vous appellez de chir pour un de vos patients, vous avez besoin d’un avis cardio, mais dit comme ça, ça peut donner l’impression que vous êtes interne, voire mieux, (à ceci près qu’un « interne, voire mieux », s’anoncera comme tel) et tant qu’on vous a pas demandé qui vous êtes ou à quel numéro on peut vous joindre, on vous prend un peu plus au sérieux et on ose parfois un peu moins vous envoyer paître. Et vous obtenez ce que vous voulez. Si vous avez de la chance.
Car le côté risqué de la chose est qu’il faut à tout prix écourter la conversation téléphonique, juste faire accepter à la personne de passer voir le malade sans trop s’étendre sur le sujet, parce que si ça devient un peu technique, votre interlocuteur va vite comprendre que vous ne comprennez rien à ce que vous dites (vous avez le dossier ouvert sous les yeux et tournez frénétiquemment les pages à la recherche de l’essentiel qui n’est jamais ce que vous croyiez)), et qu’il peut vous envoyer promener en découvrant l’arnaque.

-La Technique de l’externe trisomique : a fait ses preuves, demande un petit talent d’actrice (j’aime à croire que je ne suis pas aussi bête que j’en ai l’air dans ces moments là), c’est à dire qu’il faut retrouver l’état d’esprit que vous aviez quand vous jouiez la vache dans cette pièce de théâtre à l’école primaire. A user en dernier recours, parce que bon, quand même il y a cette chose qu’on appelle dignité qui persiste au fond de vous je l’espère :
Prenez votre voix la plus naïve et la plus molle (voire déplacez vous et prenez votre air le plus absent et le plus abruti), et dites quelque chose approchant de
« oui, bonjour je suis externe en chir viscérale, mon interne est au bloc, j’arrive pas à le joindre, mais il faut un avis cardio pour un de mes patients ». A l’autre bout du fil (ou en face de vous) on vous assène les reproches habituels, pourquoi l’interne n’appelle t il pas lui même, pourquoi appeller au dernier moment, etc etc. C’est maintenant que tout se joue, avec votre première phrase vous avez clairement énoncé votre incompétence, mais c’est maintenant qu’il faut briller et parvenir à susciter chez l’autre une exaspération mêlée de pitié.
Mouillez votre voix (voire vos yeux), et dites « ah oui, mais non, mais moi je sais pas (bafouille), mon interne est au bloc vous comprennez (bafouille), on m’a juste dit que c’était important, et l’ECG n’est pas très normal, (bafouille), et j’arrive pas à joindre mon interne et il n’y en a pas dans  service ils sont tous au bloc. (bafouille) ».
Si vous vous y êtes bien pris, la personne à l’autre bout du fil a le sentiment que vous avez 7ans et demi et quelqu’un est en train de mourrir sous vos yeux pendant que vous vous tordez les mains de panique. A ce moment là elle craque sous la pression de sa conscience professionnelle et se déplace (ou envoie un subordonné).
Une amie a, avec cette technique, réussi à négocier un TDM dans la journée pour un de ses patients, alors que son interne n’avait obtenu qu’un créneau 5jours plus tard. Du grand art.
Inconvénient majeur : Vous êtes suceptible de devenir externe dans les services où vous appellez pour obtenir un avis. Faites attention à ne pas faire une impression trop durable, car si c’est votre prochain stage, votre premier mois là bas risque d’être embarrassant.

[j’ai coupé un sac herniaire et fait du surjet intradermique cette semaine. C’est rien, mais je tenais à le dire parce que j’aime (finissez vous même la phrase, vous savez ce qu’il en est)].

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